Система отслеживания обращения граждан «Инцидент менеджмент»
— У нас есть возможность сканировать общественное мнение онлайн. Напрямую. Представьте, что мы можем одновременно присутствовать на каждой кухне, в каждой бане, возле каждого сельсовета, где жители обсуждают работу властей. Вот таким местом публичного обсуждения проблем стали сегодня соцсети. И те руководители, кто не принимает участие в обсуждении, получают затем уже не виртуальные, а самые настоящие оффлайн протесты, — говорит Мурзагулов.
Допустим, у вас во дворе образовалась яма, а коммунальные службы в ус не дуют, чтобы ее засыпать, сколько бы вы им ни звонили.
1) Глубоко возмутившись, вы пишете об этом пост у себя на страничке и в официальной группе администрации района.2) Про эту же яму пишут и ваши возмущенные соседи. Программа видит, что дело нешуточное, и создает задание.
3) В зависимости от масштаба проблемы региональные модераторы решают, на какие сообщения требуется реакция министерства, а когда муниципалитета. В каждом министерстве, ведомстве и администрации уже назначили людей, ответственных за прием таких заявок. У них есть три часа, чтобы прореагировать на сообщение (мол, получили, разбираемся), и восемь дней, чтобы решить проблему и отчитаться о проделанной работе.
Этих людей постоянно обучают – как правильно общаться с людьми и писать НОРМАЛЬНЫЕ ответы. Если регионального оператора не устроит ответ, чиновник пойдет его переписывать. А время-то идет.
4) Система фиксирует каждый этап, периодически составляя рейтинг чиновников, который будет учитываться при принятии кадровых решений.
Всего за два с половиной месяца таких «заданий» система раздала почти 38 тысяч. Почти в 25,5 тысячи случаев или 66% в городах и районах чиновники подпрыгнули в кресле и решили вопрос самостоятельно, не дожидаясь указки сверху.
— Радий Хабиров в первые дни руководства собрал всех руководителей, в том числе районных, и заявил, что если кто не будет работать по запросам граждан, тот не будет работать в его команде. И это правило неукоснительно соблюдается, — говорит Ростислав Мурзагулов.
В рейтинге все районы поделили на четыре группы: «Зеленая» — тут администрации работают хорошо, вопросов нет«Желтая» — как хорошисты в школе. Все нормально вроде, но где-то недорабатывают.«Оранжевая» — зона риска, когда еще не все плохо, но и хорошего мало, людей не слышат.«Красная» — двоечники, не справляющися с поставленными задачами.
Будут. В Красногорске, прошлом месте работы руководителя республики, по итогам мониторинга было много кадровых решений, когда своих постов лишались и заместители, и начальники управлений. Вскоре все быстро поняли – обманывать опасно для своей карьеры и перестают так «хулиганить». Первая отставка случилась и в Башкирии. Как уже рассказывал «Башинформ», свой пост покинул глава Баймакского района Ильшат Ситдиков, который незадолго до этого пытался скрыть от Радия Хабирова, что учителей на время каникул отправляют в отпуск без содержания.
Программы, которые используются для мониторинга, очень умные, понимают, когда ими хотят манипулировать, и на провокации не поддаются. Например, они умеют отличать реальных людей от ботов, активных пользователей от вчера зарегистрированных.
— У нас есть популярные блогеры, которые хотят, чтобы глава общался и слышал только их. Системы вылавливает сообщения любого из пятисот тысяч активных пользователей соцсетей (в том числе и популярных) только в том случае, если обозначенная проблема касается многих людей, а не только одного, пусть даже очень красивого и известного. Вполне может быть, что кто-то будет кричать на весь уфимский интернет, что «жители негодуют, все возмущены», а фактически хотеть провести дорогу персонально к своему дому. Такое сразу отсекается. Тем не менее, по спорным вопросам дополнительно идет аналитическая работа людей – в ситуации разбираются наши модераторы.
– С приходом нового главы количество обращений выросло в разы! Раньше было по 250 в неделю, а стало 1000, плюс еще по тысяче обращений в социальных сетях. С решением самых болезненных вопросов количество жалоб постепенно снижается, — говорит Ростислав Мурзагулов.
Первые итоги работы такие: больше всего жалоб, почти треть, поступило из Уфы. Второе место делят Иглинский район и Стерлитамак, на третьем – Уфимский район. Но рейтинговать по количеству жалоб не корректно, конечно, Уфа всегда будет в лидерах – тут миллион человек живет. Более объективный показатель – количество жалоб на 1000 человек. Тут картина другая – в лидерах по концентрации жалоб Иглинский, Гафурийский и Баймакский районы. Уфа заняла в этом рейтинге 20 место, а Стерлитамак — 23.
Интересно, что самая популярная соцсеть, в которой люди оставляют жалобы – «ВКонтакте», с нее пришло 53% всех обращений. На втором месте – «Инстаграм» — 33%. Замыкают тройку «Одноклассники» — 7%. «Фейсбук» только четвертый – 6% от общего числа жалоб. Что больше всего волнует людей – можно увидеть из этого слайда
Автор публикации
